保监厅发〔2005〕53号

上海、安徽、山东保监局：

为落实全保会有关保险业诚信建设工作的要求，更好地解决保险合同纠纷，维护被保险人利益，提升保险业形象，经研究，我会决定在上海、安徽和山东等省市开展保险合同纠纷处理机制试点工作。现将有关问题通知如下：

一、试点方式

在试点地区保监局的组织指导下，由省级保险行业协会牵头，当地保险机构参加，共同制定试点工作方案，对有关组织框架、运转机制、协调办法等进行探索，取得成熟经验后在全国推开。

二、试点工作要求

（一）充分认识建立保险合同纠纷处理机制的重要意义。利用业内资源建立保险合同纠纷处理机制，既是为投保人和被保险人提供合理便捷的纠纷解决渠道，维护其合法权益的需要，更是降低保险机构投诉处理成本、树立良好形象、促进行业健康发展的需要。试点地区各相关单位及各保险总公司都要充分认识试点工作的重要意义，积极支持试点工作开展。

（二）保证试点机构有效运转，提高公信力。协调机构运作所需经费本着合理分摊、满足基本需要的原则，由参加的保险机构协商解决。无论采用何种协调机制，应明确对于投诉人或申请人不收费的原则。试点工作应适当聘请有关专家及社会人士参与，以提高公信力和权威性。

（三）加强组织协调，群策群力解决试点工作遇到的困难和问题。保险合同纠纷处理机制是一个新生事物，涉及到多方利益，需要各方面加强协作。试点地区保监局要加强指导、组织和协调，保险行业协会要克服畏难情绪，保险机构要在人员、经费上给予保障，各保险总公司要在核赔政策上适当对试点地区放宽权限，共同开展好此项工作。

（四）实事求是，循序渐进。在确定试点机制时，既要借鉴国外经验，又要结合国情，进行改进和创新；在试点工作范围上可以由点到面、由省会到区县，根据条件逐步开展。除三省市以外的其他地区可结合实际情况和市场条件，探索开展此项工作。

试点工作情况请及时上报。

二○○五年四月十九日