2017年3月15日，保监会召开发布会，保监会保险消费者权益保护局与中国保险保障基金有限责任公司联合发布2016年中国保险消费者信心指数，并回答记者提问。
嘉宾：保监会保险消费者权益保护局局长 吕宙
中国保险保障基金公司董事长 任建国
中国保险保障基金公司副董事长 易诚
主持人：保监会办公厅副主任、新闻发言人 张忠宁
张忠宁：
2016年中国保险消费者信心指数发布会正式开始。
吕宙：
大家下午好！今天是“国际消费者权益日”。为纪念这一我们消费者自己的节日，中国保监会保险消费者权益保护局与中国保险保障基金有限责任公司在这里联合发布2016年中国保险消费者信心指数,这是继去年首次发布之后连续第二年发布该指数。
近年来，中国保监会高度重视保险消费者权益保护工作，坚持“以人民为中心”的发展思想，坚持“保险业姓保、保监会姓监”的监管理念，坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”的基本方针，持续发力、深入推进“亮剑”行动保持对损害消费者合法权益的高压态势。
开展服务评价、小额理赔监测和投诉考评等举措督促保险公司切实重视和改进保险服务，多渠道、多样式、多频次开展消费者教育提高消费者识别风险和维权能力，推动保险业信用体系建设营造良好的保险消费环境，保险消费者权益保护工作扎实有效推进。
特别是从去年开始，我们与中国保险保障基金公司共同努力，连续编制并发布保险消费者信心指数，这是推进保险监管现代化的有益尝试，是促进保险业更好服务保险消费者的创新之举。
首先，编制发布保险消费者信心指数是推动保险业以消费者需求为导向转型发展的重要举措。保险消费者信心指数是衡量消费者信心水平的温度计。
保险业通过研判信心指数的走向，可以摸准消费者的保险需求，有利于保险公司进一步丰富服务内容、拓展服务渠道、升级服务模式、提升消费者服务体验，不断增强消费者获得感。
其次，编制发布保险消费者信心指数是引导保险消费预期的有效手段。保险消费者信心指数是预测行业发展趋势和消费走向的重要指标。
信心指数及其指标体系从消费者的角度客观反映行业发展现状，为社会大众更加全面、深入地了解保险产品和保险行业提供了平台，将引导并不断改善保险消费者的消费预期。
再次，编制发布保险消费者信心指数是完善声誉风险监测和预警的创新方法。保险消费者信心指数是反映保险业风险情况的晴雨表。
研究并运用好保险消费者信心指数，有利于保险业及时进行风险预警，针对消费者反映的突出问题进行研判和采取相应措施，提高保险消费者权益保护工作的针对性和有效性。
“为政之道，以顺民心为本。”编制发布保险消费者信心指数是为了推动保险业更好地服务保险消费者，使保险业的改革发展成果惠及广大人民群众。
自2016年首度发布保险消费者信心指数以来，取得了非常好的社会效果。相信此次再度发布，对于促进保险公司进一步落实“保险业姓保”、改进保险服务、提升保险业核心竞争力必将发挥十分重要的作用。
下一步，我们将认真贯彻落实党中央国务院及保监会党委关于保险消费者权益保护多项部署和要求，与中国保险保障基金有限责任公司继续深化合作，不断改进信心指数的编制方法，完善指数体系，提高编制工作的科学性，并加强信心指数成果服务运用，使信心指数更好地服务于保险消费者权益保护。
张忠宁：
现在请任建国先生发布2016年中国保险消费者信心指数。
任建国：
在保监会领导关怀下，从2016年下半年开始，历经半年多的调查研究，中保基金公司和保监会消保局共同完成了2016年中国保险消费者信心指数编制，今天向社会公开发布。
今年是我们第二次发布年度保险消费者信心指数。在指数调查和编制过程中，我们观察到消费者在保险消费中的获得感在不断提升。
这表明，在过去的一年，保险业抓住服务供给侧结构性改革和脱贫攻坚战略两大主线，服务经济社会发展大局，持续助实体惠民生等一系列举措，得到了保险消费者的积极回应。
下面，就保险消费者信心指数，我介绍三个方面的情况。
一、指数调查结果显示消费者信心稳步上升
保险消费者信心指数是行业发展的先行指标。2016年中国保险消费者信心指数为71.2，相比2015年69.2的水平有所上升。
表明保险消费者信心稳步提高，显示出保险行业坚持“保险业姓保”，坚持改革发展，主动适应经济发展新常态，大力推进供给侧结构性改革，服务经济社会发展大局，一系列举措得到保险消费者认可。
调查显示，2016年保险消费者对保险消费环境的信心显著上升，对保险行业发展预期更为乐观；消费者对保险业的信任度保持平稳，对保险产品多样性、购买便捷性、人员专业性、理赔诚信度评价较高；保险消费者的消费自信程度依然较高，保险经营所依赖的大众信任基础稳固；保险消费者的消费意愿稳中有升，购买忠诚度上升。
调研结果揭示了保险消费者的需求和期待。
一是多数保险消费者普遍优先配置保障功能较强的保险产品，其中重疾保险渗透率较高，保险消费者期待行业能开发更多惠民的保险产品。
二是多数消费者对于保险行业服务质量提升持肯定态度，同时期待服务理念更体现人文关怀、更贴心，即售前服务更有针对性，售后服务更有连续性，理赔服务有更高便捷性。
三是消费者认为保险行业形象在改善，但仍需要同步加强正面宣传，引导消费者正确理解保险行业和保险产品，帮助消费者更好地掌握保险常识，做出正确的购买决策。
2016年，保险业务规模快速增长，增速创2008年以来新高，保障能力不断增强，险种结构有所优化，特别是保障类产品保费规模出现较快增长。
这些可喜的变化客观上印证了保险消费者对行业信心提升、对行业发展预期更加乐观的心态。这显示了保险业主动回应消费者关切，践行以客户为中心的经营方针。“保险业姓保”发展理念得到彰显。
作为防范行业风险的最后一道防线，中保基金对于消费者给予保险业的整体认可感到欣慰，也从调查中得到很多有价值的启示。
比如，通过调查发现，保险消费者对于保险保障基金的职能了解还不够充分，约半数的受访者不清楚其保单利益在保险公司破产时仍被依法保障；同时，消费者在购买决策时也非常关注保险公司的经营风险。
下一步，我们将着力加强在保险消费者群体中对保障基金的职能宣传，并积极履行法定的风险监测职能，进一步扩大影响力，助力提升行业形象，增加消费者认可度和安全感，实现提振消费者信心、助推行业健康发展的目标。
二、着力提升指数编制的科学性
2016年，我们在总结2015年经验的基础上，着力从完善调查问卷、优化调查方式、增设定性研究等方面对指数编制进行了改进。
我们委托零点公司，综合运用拦截访问、电话访问和网络调查等方式，向全国范围内购买过商业保险产品的个人保险消费者开展问卷调查。
值得一提的是，本次调查得到了150余家保险公司的大力支持。各保险公司在公司官网、官方微博、公司微信公众平台转发调查问卷链接和宣传文案。调查页面累计浏览量高达10万余次，成功填答问卷6万余份。有效地提升了消费者调查参与度。在此我也向这些保险公司表示感谢。
问卷调查结束后，我们还深度访问了保险专家和典型保险消费者，并首次以召开座谈会形式邀请保险消费者研讨，这些面对面的访谈进一步充实了调查结论。根据问卷调查结果、消费者访谈和相关客观数据，综合得出2016年中国保险消费者信心指数，形成了指数报告。
三、继续改进完善指数编制
保险消费者信心指数是度量消费者信心水平的温度计，构建并不断完善保险消费者信心测量体系，定期发布保险消费者信心指数，是切实保护保险消费者利益的具体体现。
就中保基金公司而言，编制信心指数是建设行业风险监测体系的重要部分，有利于拓宽监测视角，有助于发挥行业风险识别器和预警器的作用。
下一步，我们将继续改进和完善消费者信心指数编制。
一是优化调查方案，深入探索网络调研方案，提高调研效率和消费者参与度。
二是丰富定性调研方式，提高指数调研的参与感、趣味性和认可度。
三是加强固定样本库的维护和管理，稳定住、利用好持续调研积累的固定样本库。
四是完善指标体系，增强指数的前瞻性，更好的服务于保险消费者和保险行业。
最后，希望在座各位一如既往地关心、支持保险保障事业，适时报道、大力宣传保险消费者信心指数。感谢各位拨冗莅临指数发布会。
张忠宁：
中国保险消费者信心指数报告发挥重要作用：1.推动保险业以消费者为导向转型发展的重要举措，有利于行业真正转变经营策略。2.引导保险消费预期的有效手段。3.完善声誉风险监测和预警的方法。
现在进入答记者问环节。
中国保险报记者：如何解读2016年中国保险消费者信心指数？
吕宙：
本次保监会与保险保障基金公司联合发布的中国保险消费者信心指数，至少体现三个方面的作用。
第一，促进行业转型发展；第二，引导消费者预期；第三，预警风险。保险业最大的风险是声誉风险，若消费者不信任，保险行业很难发展。
保护保险消费者的合法权益是监管者的天职。保监会高度重视消费者权益保护，做了很多工作。例如，针对损害消费者权益的亮剑行动，不仅追究相关责任者的责任，也追究高管责任，去年亮剑行动组织71个检查组，约出动300多位监管人员，共对75家机构、98人作出处罚，罚款超过1300多万。
同时，督促保险公司落实主体责任，通过服务评价要求保险公司改进服务。特别是对保险公司投诉比较靠后的公司向社会公布，并开展谈话。
每日经济新闻记者：2016年中国保险消费者信心指数指标体系的5个指标中保险信任度指标基本与去年持平说明什么？
易诚：
保险信任度指标基本与去年持平，说明信心指数还有待改善。
第一，保障需求的满意程度有所改善。
第二，诚信销售的评价需要进一步提高。
第三，保险服务的便捷性方面有待提高。
中国消费者报记者：保险信任度方面指数较2015年有所下降的原因？ 消费者的成熟度体现在哪些方面？在消费者教育方面有哪些举措？
任建国：
2016年中国保险消费者信心指数比去年有所提升，反映出消费者的信心有所增强。主要体现三个特点。
第一，保险业整个发展环境得到改善。例如，在保险服务方面，治理销售误导和理赔难这两个顽疾有很大的改善。
第二，人民群众的保险意识有很大的提高。说明消费者在选择保险时更加理性。
第三，保险服务有待进一步改善。保险公司今年来对理赔服务高度重视，但是在销售服务方面，诚信销售评价微降，说明营销服务方面还有待加强。
易诚：
消费者的成熟度，主要体现消费者在购买保险产品和服务时对自身的权利义务了解的程度，我们通过三道保险常识题对保险消费者的成熟度进行粗略勾勒。
例如，“购买保险时应如实回答投保单询问事项”这一问题的回答正确率约为90%；“犹豫期内可以无条件解除保险合同”的回答正确率接近80%；“保险公司破产后，购买的保险利益并不会得不到保障”的回答正确率约为50%。
也就是说，消费者对购买保险产品权利、义务的了解程度仍有较大提升空间，所以加强消费者教育很重要。
北京时间记者：消费者购买保险渠道的排名是怎样的？
消费者的购买渠道信任度从高到低的排名分别是：保险公司、银行、保险中介、互联网金融公司。
这个信任度排名与2015年是一致的，保险公司还是消费者最信任的购买渠道，71%的受访者表示最信任保险公司，与2015年相比，占比明显上升。
保险中介、互联网金融公司渠道的排名比较靠后，有受访者反映保险中介存在代理人解答不专业、服务不主动、人员不稳定的弊端；对于互联网金融公司渠道，消费者表示产品宣传存在华而不实的情况、产品咨询解答反应慢、理赔的便捷性不高，对于这两个销售渠道，消费者期待能够在专业性、精准性方面提高质量。
另外，有部分受访者也表示，银保渠道也存在销售专业性不够、售后服务跟不上等问题。针对该渠道，消费者期待在销售规范性、人员专业性方面有所加强。
张忠宁：
本次新闻发布会正式结束，感谢关注！