【摘 要】加强保险消费者权益保护是保险业转变发展方式的重要内容之一。浙江保险业在保险消费者权益保护方面做了大量的工作，取得了一定的成效，但仍存在一些问题。在借鉴国外保险消费者权益保护工作的有益经验的基础上，将着重在加强宣传教育、推动公司转型和改进维权督导等方面加强浙江保险消费者权益保护体系建设。
【关键词】保险 消费者 权益 保护
加强金融消费者权益的保护，成为后金融危机时期各国金融监管当局反思和改革的重要内容。在复杂多变的经济金融形势下，立足我省保险业的发展现状，借鉴国际保险消费者保护经验，对于搭建我省保险消费者权益保护体系建设具有十分重要的理论与现实意义。
一、保险消费者权益保护文献综述
研究者指出，从只关注金融机构的利益诉求而忽视对消费者利益的切实保护，会导致消费者产生风险厌倦和离场情绪，势必会破坏金融业赖以生存及发展的基础，影响到金融体系的稳定性。加强消费者权益保护，不仅对消费者有好处，还可以起到保证双方公平、促进行业健康发展和的防范国家金融财政风险作用。
强调保险消费者权益保护的理论主要有三：一是公共物品和自然垄断理论。保险机构具有公共物品和规模经济特征，消费者的天然弱势地位和福利损失问题难以依靠公司自律和市场机制解决，还是需要法律形式或国家公权力的介入，以实现双方实质上的平等。二是信息不对称理论。金融商品的复杂性和专业化使金融市场存在明显的信息不对称现象，应通过教育和信息披露等监管手段对金融消费者进行保护，强化市场约束，减少逆向选择的机会，提高自我风险识别和保护能力。三是外部效应理论。单个金融机构非理性的外部负效应行为将导致市场失效和金融乃至整个经济系统的危机，也有研究者称，单个金融机构的理性行为也可能造成外部负效应。因此政府对金融经营的不确定性和高风险性活动进行必要的干预，增进金融消费者信心。
二、浙江保险消费者权益保护工作现状
浙江保监局一贯高度重视被保险人利益保护工作，自2008年以来，启动“实施二次创业，建设三大保险”主题实践活动，稳步推进消费者权益保护工作，从发展战略的高度明确了被保险人利益保护工作的重要性。
第一，建立局长信访件专办制度。一是率先建立保险业领导干部投诉热线接听日制度，由保监局、各保险公司省级分公司、各保险行业协会负责同志亲自接听投诉电话，妥善处理了一批涉及保险消费者切身利益的信访投诉，成效明显。二是组织开展浙江保险业领导干部现场接待日活动，“3·15”期间分赴全省10地市接访，共接待上门建议、咨询和投诉的消费者和基层员工300多批次，接听电话咨询投诉近200个。三是大力加强局长信箱办理工作，局领导亲自批阅信访件，亲自组织召开信访协调会处理重大疑难信访问题，信访件回复率和办结率均为100%。
第二，深入开展保险消费者教育工作。一是通过媒体、网站、漫画手册、墙绘等多种方式开展保险消费者教育工作，重点加强对欺诈误导行为识别、保险合同条款解释、车险理赔程序介绍以及投诉方法指导等重点问题的宣传。二是编写《浙江省领导干部保险知识读本》，系统介绍了保险的相关概念、发展情况、实践成果等知识，提高广大干部懂保险、用保险的能力。开展业内、外专题研讨会，深入分析浙江保险消费者权益保护体系的基本问题、热点问题。三是改进保险信息公开工作，丰富向社会公开的评价指标体系，不断提高公布频度，为消费者提供更加全面及时的参考信息。
第三，不断加强保险监督管理力度。一是设立消费者权益保护处，与法制处合署办公，作为辖区保险消费者权益保护工作稳步推进的最直接的推手和第一线的督导。二是重拳出击开展专项治理，针对销售误导和理赔难等问题，综合采用现场会议、限时办理、加大查处、领导问责、上追一级等雷霆手段，解决了大批信访矛盾。三是将信访工作和消费者满意度调查纳入科学发展综合考评体系，建立保险公司信访投诉工作考核评价制度、信访工作回访和督查督办制度以及信访处理情况定期通报制度。
第四，持续完善保险公司内部管理机制。一是指导保险公司完善服务标准，在人身险方面深入推进三项行业标准和九项服务承诺，在财产险方面实施车险理赔服务九大实事工程，持续推进理赔服务社会化、标准化和信息化建设。二是研究出台投保提示说明书、弱势群体特殊保护、免责条款明确说明书等一系列专项保护制度，通过持续有效的政策导向，逐步引导保险公司提高对消费者权益保护和服务质量问题的重视程度。三是指导保险公司建立完善内部考核制度，逐步提高客户投诉、服务水平等指标在整体考核中的比重，提高侵害消费者权益行为的违规成本。
第五，多措并举推进消保工作。一是指导建立浙江省保险合同纠纷调解处理委员会，在各地市协会设定信访投诉专岗。积极指导法律工作专业委员会工作创新，加强与省高院、交管部门、司法鉴定部门等的沟通合作。二是指导省协会与西湖区人民法院试点诉调对接工作机制，累计调解案件17件次，调解成功14件次，涉案金额179万，较好地维护了合同双方当事人的合法权益。三是督促各保险机构、行业协会进一步加强信访工作队伍建设，建立行业信访联络机制，明确按信访渠道和案件性质分时限处理的责任制度。
三、我国保险消费者权益保护及国际经验借鉴
（一）国外金融消费者保护的经验借鉴
从主要国家保险监管制度不断发展变化的实践看，保护消费者利益这一核心议题始终得到国家立法机构和政府监管部门的高度重视，并在监管制度的创新与发展中得到了进一步的强化。如英国金融服务局高度强调行业自律，成立消费者金融教育局独立开展消费者教育，成立金融业调查专员公署，设立金融业投诉调查服务有限公司统一处理投诉，为金融消费者提供免费的争议解决制度。澳大利亚通过立法改革，率先建立双峰监管模式，筹建金融教育委员会。美国经历多次立法修改，并在金融危机后进行力度最大的金融改革，出台《多德-弗兰克华尔街改革与消费者保护法》，重构金融稳定监管委员会和金融消费者保护局。日本强调金融业者信息披露，倾向于单一金融立法，从民事和刑事两方面加大对违法违规行为的惩罚力度。
总的来看，各国金融消费者保护的法律体系和监管模式具有以下共同特点：一是具有比较完备的金融消费者保护法律体系，在提高金融消费的公信度和透明度、明确消费者权利义务等方面作出明确规定。二是突出消费者权益保护的监管目标，建立专门的金融消费者保护机构，统一履行金融消费者保护职能。三是以信息披露作为金融消费者保护的核心，明确要求金融机构以普通消费者可以理解的语言，详尽、清晰、全面披露金融产品或服务的细节，特别是对消费者的权利义务产生重大影响和决定消费者选择的核心内容。四是建立渠道顺畅、选择多样、行之有效的金融消费纠纷解决机制，消费者可以通过与金融机构自行协商、向监管机构投诉、申请仲裁及提起诉讼等四种方式解决。五是将金融消费者教育作为金融消费者保护的重要手段甚至纳入国家发展战略，加大财政支持力度。
（二）国内保险消费者权益保护存在的问题
第一，保险消费者保护法律制度体系尚不完善。一是尚无关于保险消费者保护的基本立法，现行消费者保护法律在保险领域的适用性有限，对保险消费及其保护的规定很不清晰，民事救济制度薄弱。二是相关立法多侧重于保险机构安全与效益而忽视消费者权益，原则性强而操作性弱，保险消费者保护理念尚未融入法律体系之中。三是部门规章和规范性文件与上位法冲突，或者协调性不够。
第二，保险消费者权益保护机构体系较为薄弱。一是消费者维权的司法救济途径不足，诉讼周期长、费用高、举证难和执行难等司法顽疾尤为突出。二是并未建立专门的保险消费者保护机构，与工商、央行和其他监管部门间权限不明，存在着监管捕获等问题。三是保险行业协会对行业自律规范的约束作用有待加强，保险机构内部存在管理职权分散等弊端易导致矛盾升级。
第三，保险消费者自我保护能力有待提高。一是与保险产品和服务方式创新的速度相比，公众保险知识较为贫乏，风险意识淡薄，一些不具备保险专业知识的保险消费者承担过高的消费成本。二是部分消费者不能选择正确的维权渠道，或简单吃亏忍耐，或采取闹访缠访等偏激方式。三是保险服务和保护力度区域性不平衡严重，尤其是县域和农村保险服务水平偏低。
四、浙江保险消费者权益保护体系建设的工作设想
浙江作为我国市场化程度较高和法治进程较快的地区之一，消费者较强的维权意识、辖区浓郁的维权氛围和各类畅通的维权通道都对保险消费者权益保护工作提出更高要求。
（一）加大宣传教育，提高消费者自我保护能力
着力倡导保险理性消费，做好保险消费者教育工作，拓展消费者教育舆论宣传阵地。以消费教育引导工作为基础，多层面、多渠道、多形式地宣传和普及保险基础知识，培育正确的风险与保险意识，突出事前防范，降低消费风险。一是教育工作制度化。建立健全保险消费者教育工作制度，明确保险消费者教育工作的标准、各方权利义务和有关要求，形成“制度健全、政府主导、企业主体、群众参与”的保险消费者教育体系。二是教育受众差异化，针对老年人、农村居民等不同群体特点开展形式多样的保险宣传教育“三进入”活动。三是教育主体多元化，充分借助政府部门、消保委等力量拓宽保险消费教育渠道，充分调动行业协会、保险机构、社会团体、新闻媒体等多方力量，当好消费教育的组织者、引导者。四是教育人才专业化，培育稳定和专业的消费教育队伍，保障消费教育引导质量。五是教育平台规范化，统一短信教育平台和网上教育服务标准，探索建立培养消费维权专业型人才的消费教育基地。
（二）推动公司转型，提高行业消保工作水平
加快推进行业信息披露工作，让消费者明明白白消费。一是制定行业信息披露标准，明确消费者保护信息披露的具体内容、流程和载体、方式和时间。二是建立健全保险公司信息披露平台，及时向社会发布消保工作的重大信息。三是针对销售误导和理赔难问题，要求公司限时完善保单信息实时查询功能，创新理赔信息分段告知服务。
督促公司改善服务质量，一是加快推动保单通俗化、条款标准化进程，兼顾保单条款的规范性和可读性，提高营销员用通俗易懂的语言全面、真实的介绍保险产品的能力。二是从偏重售前服务到强调售后服务，协助客户处理与保单有关的事宜，提高服务承诺标准，规范销售宣传行为，提高理赔时效，强调提供个性化服务维护客户利益。三是健全公司内部投诉处理机制，理顺部门职能，促进投诉处理流程公开化、高效化。
（三）强化多级联动，搭建辖区维权督导体系
推动“大信访格局”向纵深开拓，以更加开放的姿态汇聚工作合力，开展业内外信访系统贯通工程，打造消费者维权的行业旗舰工程，实现对保险社团和保险公司的实时督导。一是研发上线浙江保险投诉处理信息系统，融合投诉登记、信访转办、案件流转、限时督导、责任追究、绩效考核等功能，实现监管部门、行业协会、保险公司信访交办工作信息化、网络化。二是突出以企业、行业自律为重点的维权自律建设，加强保险行业协会网站消费者教育专栏建设，开辟实体的保险消费者教育服务园地。做好中心城市消费维权示范，延伸消费维权触角，健全基层消费维权网络体系，扫除县域、农村保险消费维权死角。二是拓宽消费维权受理渠道，健全与消保委、市长热线和政府其他部门公共服务平台的协作配合机制、信息互通机制和维权互动机制，动员行业组织、新闻媒体等社会力量广泛参与。三是积极推进行政调解与行业调解、消协调解、司法调解的有效衔接，完善消费纠纷多元化解决机制。四是加强与新闻媒体的协作和配合，扩大正面宣传，创新和完善有利于化解消费纠纷、有利于解决消费者实际问题、有利于维护社会和谐稳定的宣传引导机制。五是加强对信访投诉的数据分析和对阶段性投诉热点，主动邀请社会团体、新闻媒体等参与评析，及时发布消费提示，引导科学理性消费。六是突出广大消费者的监督作用，坚持维权服务要方便人民群众，维权服务的作用要惠及人民群众，维权服务的运行质量受群众监督的方针。
五、浙江保险消费者权益保护体系建设的保障措施
我们必须正视我省消费者权益保护工作现状，坚持将“一切为了消费者”作为当前保险工作的出发点和落脚点，逐步完善保险消费者权益保护体系。
第一，重视建章立制，积极构建消费维权长效机制。一是充分发挥保险监管部门的主导地位，完善消费维权规章制度。督促各保险机构发挥消保工作的主体作用，研究制定具体保护办法，并内化到管理制度。二是建立健全保险消费者教育工作制度，明确保险消费者教育工作的标准、各方权利义务和有关要求，不断强化消费者教育工作。三是积极配合地方政府和相关部门的消保工作，以多种方式参与地方性消费维权社会协作工作。
第二，加强组织领导，全速推动消保维权中心建设。在总结省保险合同纠纷调解处理委员会试点三年经验的基础上，挂牌成立浙江保险消费权益保护中心，打造省内保险消费维权的旗舰工程，为保险消费者提供咨询、投诉、调解、救济等全方位维权服务。有条件的地市、县域可以结合当地实际情况，率先建设当地的消保中心，做出地方特色。
第二，提高智力含量，高度重视专业人才队伍建设。一是建立专业的消费者权益保护工作队伍，加强信访人员的岗位培训，切实提高业务素质和调解技能。二是积极引才引智，可聘请法律、技术等专业人士参与合同纠纷调解和诉调对接工作。三是加强消费维权调查研究，深入研究消费纠纷的新热点、新形式和新领域，切实解决好消费者关注的热点、难点问题，着力提升维护消费安全的超前防范能力。
作者；汤学斌
浙江保监局
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