关于建立具有中国特色保险消费者权益保护机制的研究

【摘  要】本文研究总结了建立保险消费者权益保护机制的国际经验，介绍了我国开展保险消费者权益保护工作的基本情况，提出了要从完善保险信息披露机制、保险消费者教育机制、信访投诉处理机制、合理定价机制、保险基本服务标准机制、联动工作机制等六个方面，构建具有中国特色的保险消费者权益保护机制。

【关键词】保险消费者  权益保护机制  信访投诉 信息披露   公平定价

本文主要是根据国情文化决定体制，体制影响机制的内在逻辑，在深入总结国际经验的基础上，立足我国实际，对构建具有中国特色保险消费者权益保护机制提出自己的浅见。

　　一、文献综述与问题提出

本部分按照什么是保险消费者、该不该保护、为什么要保护、如何保护的逻辑，对相关文献进行归纳总结，然后提出要研究的问题。

保险消费者这个概念是最近几年才兴起并被广泛讨论的。最初，大家对购买金融保险产品和服务的个人，是否成为金融保险消费者存在很大争议，现在大家逐渐接受金融消费者、保险消费者这些概念。英国1975年制定的《保单持有人保护法》，使用的是保单持有人概念，而没有使用保险消费者概念。国际保险监督官协会颁布的《保险核心原则》第25条对保护保险消费者作了原则性规定，但也未对保险消费者作解释。2000年英国的《金融服务与市场法》，首次使用“金融消费者”概念，它包括存款人、保险合同相对人、投资人等。[1]我国保险监管部门认为，保险消费者应该包括投保人、被保险人和受益人等三类人群。[2]尽管目前，大家普遍认同保险消费者这一提法，但对其含义的理解存在较大争议。有的认为，它是与消费者、金融消费者相对应的一个概念，消费者是金融消费者的上位概念，金融消费者又是保险消费者的上位概念。[3]有的认为，金融消费者限定为自然人。[4]有的认为，金融消费者包括自然人、法人和其他组织。本文认为，保险消费者是指为转移风险和进行财富管理目的购买保险产品和服务的个人和组织，以及与此相关的保险利益享有者、保险赔偿和给付接受者。

传统的观点认为，外部性、信息不对称、市场势力，以及公共物品会引起市场失灵，使保险消费者处于不利的地位。行为经济学研究认为，除了这些传统的市场失灵因素外，消费者的偏见和认知的局限性有可能导致市场产出低效。[5]针对市场失灵，如何保护保险消费者利益，不同的学者提出了不同的观点。有人认为，保险消费者要加强对其权益的自我保护，比如及时全面地履行自己如实告知、提供理赔资料等方面的义务。[6]一些行为法律经济学认为，政府采取某种父爱主义态度，帮助不理性的消费者作出“正确的”选择。[7]美国学者伊丽莎白.沃伦(Elizabeth Warren)等提出要设立一个专门机构来保护金融消费者。[8]2010年7月美国通过的多德—弗兰克华尔街改革和消费者保护法案(Dodd-Frank Wall Street Reform and Consumer Protection Act，以下简称多德—弗兰克法案)，使这个想法在美国已成为现实。

各个国家和地区都高度重视保护保险消费者的权益，并且出台很多法律和政策，但效果不尽如人意。金融消费者的权益没有得到有效保护，成为2008年国际金融危机爆发的一个原因。从我国的情况来看，截止目前保监会出台20多部治理销售误导的规范性文件和政策，但销售误导依然是寿险业损害保险消费者权益最突出的问题。同时，财产险领域的理赔难问题也是如此，规定不少，但效果不甚理想。因此，重构保险消费者权益保护工作机制，是提高保险消费者权益保护工作有效性的重要途径。本文试图在总结国内外保护金融保险消费者权益经验做法的基础上，就构建我国保险消费者权益保护机制提出政策建议。

二、建立保险消费者权益保护机制的国际经验

本部分主要在分析英、美等国做法的基础上，归纳总结了其他国家或地区在保护保险消费者或金融消费者权益方面具有共性的一些东西。

（一）保护保险消费者权益已成为金融保险监管的重要目标。从理论研究看，20世纪90年代英国经济学家迈克尔·泰勒（Michael Taylor）提出的“双峰”理论(Twin Peaks)，得到越来越多的认同。他认为金融监管存在审慎监管和保护消费者权益两个并行的目标，其中前者就是要维护金融市场的稳定运行，防止发生系统性风险；后者就是防止和减少消费者受到欺诈和其他不公平待遇。为实现这两个目标，他提出要设立两个监管机构，行使专业化监管职能。在2008年国际金融危机后，涌现了很多研究成果，来解释为何要对金融消费者进行保护，以及如何保护。比如，Sharon Tennyson （2009）认为，消费者的非理性、金融市场的信息不对称，需要金融监管部门对其进行保护；Hillebrand（2009）认为金融创新的快速发展，金融产品构成复杂，超过消费者的认知能力，是金融消费者需要保护的原因。这些研究成果，为突出消费者保护目标提供了理论支撑。[9]

从监管实践看，欧美等国都认为保护金融消费者权益是监管的一个重要目标。英国《2000 年金融服务与市场法》(Financial Services and Markets Act 2000)规定了增强市场信心、提高公众认知、保护消费者、减少金融犯罪等四大监管目标，并首次在立法中采用了“金融消费者”(Financial consumer)概念。[10] 2008年金融危机后，英国主要从加大投诉处理的信息公开力度、继续加强消费者教育等方面加强金融消费者保护工作。2008年国际金融危机后，美国金融法改革的重点是实施审慎监管和保护消费者利益。2010年7月21日，美国奥巴马总统签署的多德—弗兰克法案，授权成立金融稳定监管委员会、消费者金融保护局和财政部联邦保险局等三个新的监管机构[11]，来实现立法的新目标。其中，消费者金融保护局主要对金融产品和服务进行监管，确保消费者免遭欺诈性服务。

（二）建立一个良好的机制，是保险消费者权益保护理念转变为现实的重要环节。从英国2000年和美国2010年通过的金融改革法案来看，建立一个良好的机制是促进保护保险消费者理念转为现实的重要环节。

英国情况是，整合现有多头金融监管机构，在新机构中突出保护金融消费者权益的责任。在2000年前，英国实行分业监管体制，其监管体系由多家监管机构和若干法律构成，监管机构之间职能复杂、相互交错，协调配合困难，出现恼人的职权纠缠。英国2000 年金融服务和市场法案，对10 家监管机构进行合并，组成单一的英国金融服务管理局(FSA)，行使对金融业的监管权力和负责保护金融消费者权益。在FSA下设立零售市场部，承担金融消费者保护职责[12]。英国2010年6月通过的金融监管改革方案决定新设立金融行为准则局，负责监管所有金融服务行为，保护金融消费者。英国下一步将对其金融监管机构进行改革，成立独立性更高的消费者保护与市场署，专门负责消费者保护职责。[13]

美国的情况是，成立一个独立性很强的新监管机构消费者金融保护局（CFPB)，来统一执行过去分散在各个监管机构的保护金融消费者权益的法律法规。在美国过去有9个部门承担消费者权益保护的职责，[14]至少有18部法律对保护消费者利益进行规定，[15]现在这些职责全国转交给CFPB承担。这次改革不是要制定新的、专门的金融消费者保护法，而是成立一个独立的、高效的监管机构，来执行过去分散在各个部门的金融消费者保护的法律法规。[16]CFPB实施了双隔绝制度，建立其免遭国会、行政部门控制的机制，保证其独立执行保护金融消费者的职责。[17]尽管消费者金融保护局设在联邦储备理事会下，但联储几乎对其没有控制权。[18]

尽管英国和美国机构设置有所不同，但他们一个共同的做法，是成立一个独立性较强、职责相对单一的机构来负责金融消费者权益保护工作，避免过去多头负责，相互推诿现象；避免一个机构因存在多重目标，金融消费者权益保护目标被让位给其他目标的做法。金融监管机构的多头监管体制，在保护金融消费者利益方面，存在监管失败现象。

（三）保险消费者权益保护机制会受到保险监管体制的影响。根据2010年美国消费者金融保护法案，保险产品不属于该法案所指的金融产品和服务。保险被排除在金融产品和服务之外，不是保险消费者不需要保护，而是美国现有的保险监管体制，使该法案的规定很难在保险业实施。美国CFPB是一个联邦监管机构，而美国保险业目前仍然是以州监管为主，两者存在体制的差异。多年来，联邦政府一直试图扩大其对保险业的监管权力，但受到各州以及美国监督官协会的抵制。2010年多德-弗兰克法案，尽管授权在财政部下设立联邦保险局（FIO），但它没有动摇美国运行近150年的以州为主的保险监管体制。[19]FIO更多的是充当财政部和金融稳定理事会在保险方面的咨询专家。一个国家的文化和法律，会影响该国的金融监管体制；其金融监管体制，会影响其消费者权益保护机制。美国保险监管体制目前处于在独立中寻求统一的阶段，与银行和证券以联邦监管为主的体制不一样。金融消费者保护可由新成立的联邦监管机构负责，但保险消费者的保护只能继续由各州负责。这是我们在学习借鉴其他国家消费者权益保护机制时，需要特别引起注意的地方。

（四）依法保护是保险消费者权益保护机制正常运行的基本保障。英美是典型的市场原教旨主义国家，他们对政府在任何领域的任何干预持一种高度怀疑态度，怀疑这种干预是否会侵犯宪法赋予公民的权力，是否会出现干预成本高于收益的问题。这种怀疑需要依靠立法来平息，就是任何政府对市场的干预需要得到法律的授权。保护金融消费者权益的做法也不例外。2010年多德-弗兰克法案对消费者金融保护局的机构设置、职责、经费保障、执行的法律和颁布规则的权力等都作了详细的规定，确保CFPB依法成立、依法执法。只有当监管的社会效益高于企业合规成本和监管成本之和，从社会总福利的角度看，才是理性的选择。[20]只有当监管是针对具体问题所设定，并以监管干预的有效性评估研究为辅助，此项监管才会是有益的。[21]立法的过程，就是利益各方讨价还价的过程，就是用成本收益法衡量该项立法是否可行的过程。

通过充分讨价还价后形成的法律，是保护消费者权益最好的办法。英美等国有较为完善的保险合同法，使保险消费者购买保险时处于相对公平的地位；美国制定洪水保险法、农作物保险法、恐怖主义保险法以及各州都建立剩余保险市场的解决机制，确保投保人能买得到、买得起一些民生领域的保险。美国多德-弗兰克法案给予保险产品不作为金融产品的豁免权，就是在立法的过程中，保险业特别是州保险业的代表进行大量游说，广泛宣传保险业是金融业中保护消费者做得最好的，因此它不需要额外的消费者保护的监管措施。这给我们一个重要启示，我们在推出新的保护保险消费者权益的政策措施时，要通过一个合理的程序，征求各方面的意见，力求出台的政策更具有可操作性，更能被各利益相关主体接收，确保政策措施能主动实施。

（五）能解决损害保险消费者利益的突出问题，是判断消费者权益保护机制有效的重要标准。立法和监管往往滞后，主要是弥补市场运行中出现的漏洞。每次大的金融危机或金融事件后，都会催生新的金融监管举措。2008年国际金融危机使大家认识到过去在保护金融消费者利益，特别是在信贷、信用卡等领域存在较大的漏洞，美国是通过设立新的独立的监管机构来弥补它，英国下一步也要设立保护金融消费者的独立机构。解决金融保险中损害消费者利益的突出问题，成为构建新的消费者权益保护机制的出发点和落脚点，也是判断新机制是否有效的重要衡量标准。美国认为在其保险业领域，保单持有人利益得到有效保护，最大问题是目前以州为主的监管体制，存在各州保险基金抗风险能力不强、一些保险领域费率抑制致使剩余市场偏大、适应各州不同的监管规定成本高企等问题，为此统一全国保险监管规定，增进费率弹性，确保居民购买到能够负担起的保险，是美国保护保险消费者权益的主要做法。至于我国，加快发展，扩大保险覆盖面，是过去让保险惠民的主要举措。但目前，保险业存在的突出问题是销售误导、理赔难，以及保险偏贵，从根本上解决这些问题，应是构建新的保险消费者利益保护机制的出发点和落脚点。

　　三、我国保险消费者权益保护的实践与挑战

过去的实践，是未来发展的基础。设计今后的消费者权益保护机制，需要我们认真总结过去的经验做法，准确分析面临的挑战。保险监管部门始终高度重视保护保险消费者权益工作，将其作为保险监管的出发点和落脚点。我们以2011年10月保监会消费者权益保护局（以下简称为保监会消保局，或者消保局）成立为标志，把保护保险消费者权益分为两个阶段。第一阶段，在消保局成立之前，是以发展促保护的阶段；第二阶段，在消保局成立之后，是以保护促发展的阶段。每个阶段采取不同的措施，都符合当时的特定情况。在第一阶段，行业主体少，规模小，主要矛盾是需求得不到有效满足。过去形成的较大利差损，也需用发展的办法给予解决。在第二阶段，保险领域存在的销售误导、理赔难等问题，不仅损害广大保险消费者的切身利益，而且影响了行业社会形象，成为制约行业科学的重要风险因素，因此需采取保护促发展的战略。在这一阶段，主要采取以下措施，（1）保监会成立消费者权益保护局，整合保险消费者权益保护的职能；(2) 开通保险消费者投诉维权热线12378，进一步畅通信访投诉渠道；(3) 健全和推广保险纠纷调处机制；（4）建立社会监督员制度，加强社会监督；（5）开通“保险知识大讲堂”栏目，加强消费者保险知识教育工作，等等。

保护保险消费者权益工作取得积极成效，但受各方面因素影响，这项工作还面临很多挑战。（1）保护保险消费者权益的理念深入社会还需要一个过程。2008年国际金融危机后，大家才认识到做好保护金融消费者利益工作的重要性和紧迫性。也正是在此之后，保监会明确提出保护保险消费者权益这个概念，进一步加强消费者权益保护工作。但部分保险从业人员，还包括一些保险监管干部，对保护保险消费者权益与科学发展的关系的认识还是不到位，存在偏差。有的认为，保护保险消费者权益会加重企业成本；有的认为，全世界保险都是卖出去的，不误导就卖不出去；有的认为，保护保险消费者利益，会导致更多的保险欺诈等。消除这些不正确的认识，树立保护保险消费者就是促进发展的观念，还需要一个过程。

（2）损害保险消费者利益的突出问题还没有从根本上给予解决。寿险销售误导和产险理赔难是保险消费者反映最强烈的两个问题。保险监管部门近年来加大了力度，特别是今年采取专项治理活动，来着力解决它们。但由于理赔难、销售误导涉及到商业保险定位、市场竞争环境、定价机制、营销体制、监管模式等众多方面，现有的治理销售误导和解决理赔难的政策措施，要真正达到预期的效果，还需要以上各个方面协调推进给予配合。

（3）保监会消保局的职能还需进一步完善。在保监会机关内部成了一个专门部门，来负责保险消费者权益保护工作，有利于在保监会的决策过程中突出保险消费者权益保护这一目标。保监会出台政策时，都会征求各个部门的意见，消保局能够代表保险消费者，努力争取一些有利于保护消费者权益的措施。特别是消保局能够直接主导出台一些保护保险消费者权益的规章制度和政策措施。但在消保局现有的投诉处理、消费者教育、信息披露等职责中，都需要其他部门把相关职责转移给消保局，这涉及到部门之间的协调。另外，保护消费者权益涉及到产品定价、市场行为监管、理赔难和销售误导专项治理等监管职能，消保局如何参与这些监管工作，也需要进一步协调和完善。

四、构建具有中国特色保险消费者权益保护机制

建设具有中国特色保险消费者权益保护机制的总体目标是：让消费者在购买保险产品和服务过程中，感到买得到、买得起、买得划算、买得放心。买得到，是指保险市场上主体众多，保险产品供应充足，保险覆盖面不断扩大，社会保险需求得到有效满足。买得起，是指保险市场充分竞争，保险产品价格公平合理，消费者负担得起。买得划算，是指消费者购买保险产品之后，不会感到后悔，购买的产品真正能给其带来实实在在的好处。买得放心，是指公司稳健经营，偿付能力充足，发生风险事故后，保险受益人能够及时得到赔付，保险消费者的隐私得到尊重和保护。

围绕以上总体目标，具有中国特色保险消费者权益保护机制至少包括以下六个方面的内容：

（一）完善保险信息披露机制。

信息披露是保证消费者知情权，提高消费者选择能力的有效途径，是透明度监管的重要方式。在落实好保监会出台的《保险公司信息披露管理办法》，做好保险公司层面信息披露工作同时，还要做好保险产品和市场行为的信息披露工作，为保险消费者选择合适的保险产品提供有用的信息。（1）建立保险产品对比查询信息系统。保险监管部门建立或者指导行业协会建立保险产品信息查询系统，免费向公众开发，让消费者能“货比三家”。保险产品信息至少包括保险类别、责任范围、保险合同变更信息、保险有效期限、保险赔付情况、提供产品的保险机构，以及保险定价方法及其因子。（2）制定保险监管信息披露管理办法。结合政府信息公开条例，在总结保监会和各保监局在披露行政处罚、信访投诉、理赔服务等信息的基础上，制定保险监管信息披露管理规定，增强保险监管信息对消费者选择保险产品、保险公司的导向作用。（3）制定保险信息披露评估和改进办法。保监会消保局要定期对保险公司和保险监管部门信息披露进行归纳整理，定期测试保险消费者理解和运用上述披露信息的能力，对信息披露的充足性、可比性、可得性和有效性进行评估，并加以改进，以确保保险消费者能有效获得信息，并能有效加以运用。

（二）完善保险消费者教育机制。

提高消费者理解保险知识和理性选择保险产品的能力，是保护保险消费者权益最根本的举措。（1）建立保险消费者教育和咨询平台。保险监管部门要开辟保险教育服务区，接待反映问题和保险知识咨询的消费者。在12378维权热线中分出咨询线路，接待消费者的来电咨询。在保险监管部门官网和主流媒体上，建立和完善消费者教育专栏，及时更新栏目内容。（2）推进保险进学校、进社区和上媒体。针对青少年和老年等重点人群，突出保险知识普及和风险教育等重点内容，发挥电视、广播、报纸、互联网等媒体的作用，创新教育方式，丰富教育内容，增强保险体验，全面提升保险进学校、进社区和上媒体的水平和社会作用。（3）建立行业各方积极参与消费者教育的制度。逐步建立以保险监管部门为统领，保险行业组织为纽带，保险公司和保险中介机构积极参与，大众传媒、学校社区、社会组织、保险消费者等多方支持的工作机制，通过完善制度、监督检查、行业自律、舆论监督、企业内控等，全方位、多层次地开展保险消费者教育工作。

（三）完善信访投诉处理机制。

畅通信访投诉渠道，是维护保险消费者权益、化解保险消费者与保险公司之间矛盾的重要渠道。保险监管部门已开通12378维权热线，并在大部分省市区建立了保险纠纷调处机制，下一步的重点是探索建立具有较高独立性的公司化、专业化、市场化的调处机构。（1）提高级别，增强独立性，在保险监管部门下成立负责信访投诉和纠纷调处的事业单位，并逐级向下设立分支机构，可由保监会消保局对其进行业务指导。要保证调处机构预算来源和支出的分开，其预算一部分来源于财政拨款，一部分来源于参与调处机构的保险公司的缴费。（2）探索建立专职的专业化调处队伍。目前大部分调解员是兼职的保险公司的专家，这些专家精力有限，各地标准不一，并且有偏袒公司的嫌疑。建立专职的专业化调处队伍，有利于积累调处经验，改进调处规则，提高调处结果的公信力。（3）自愿参与，但向社会公开。保险公司自愿选择是否参加社会化的保险调处机制，如果不参加，要向保险监管机构证明其参加了一个具有同等功能的纠纷调解机制。要向社会及时公布参加保险调处机制保险公司的名单，为保险消费者选择保险公司提供参考。（4）搞好衔接，建立公司解决——社会调解——诉讼的畅通渠道。向前，要搞好与保险公司内部纠纷处理机制的衔接，消费者的保险纠纷类投诉，应首先向保险机构反映，对公司解决不满意的再向12378维权热线投诉，对保险机构调查处理不满意的再向保险调处机构提出调处申请。向后，要做好纠纷调处与诉讼的衔接，消费者对调处结果不满意的，可移送给法院判决。对保险消费者接受的调处结果，参加社会化调处机制的保险公司都应无条件接受。

（四）完善保险产品合理定价机制。

让消费者购买到、能够负担得起的保险产品，是保护保险消费者权益的内在要求。我国过去多年来采取的固定费率定价机制，更多的是着眼于维护行业的稳健发展。美国一些州在一些领域的费率管制，往往导致低费率，出现费率扭曲，致使供给主体减少，剩余保险市场扩大。我国的情况是，失去弹性的费率制度，既使普通寿险等产品失去市场竞争力，又使车险等领域出现高手续费、暗中折扣等恶性竞争，并没有带来偿付能力的有效改善，也没有让消费者受益。改革现有的费率监管制度，主动稳妥推进费率市场化改革势在必行。要为费率市场化改革营造一个良性竞争的市场环境，防止费率大起大落，增强行业抗风险能力。建立合理的费率定价和审核机制，督促公司提高保险产品定价能力，加强监管部门产品定价审查能力建设。引入并设立剩余保险市场机制，进一步扩大保险覆盖面。要适应费率市场化改革后，价格竞争和服务竞争同时出现的情况，进一步完善偿付能力监管制度，强化偿付能力监管的刚性约束。[22]

（五）完善保险基本服务标准机制。

建立保险业一些关键环节的基本服务标准，有两个主要目的，一是防止发生损害消费者利益的问题，二是堵塞保险公司管理漏洞。在车险领域，要针对理赔难问题，规范理赔服务标准，建立从报案、接案、查勘、立案、定损、核价、赔付等各个环节的工作流程和操作办法，重点是列明被保险人提交资料的清单，公平定损核价，规定理赔时限等。保险监管部门和行业协会要建立保险公司理赔服务质量和效率的考核办法，并将考核结果定期向社会公开。保险公司要加大理赔资源投入，优化资源配置，借助现代化信息技术手段，完善理赔信息系统，加强对理赔各个环节的集中管控。

在寿险领域，要针对销售误导问题，建立规范保险产品销售的服务标准，规范销售话术，不得夸大保险产品收益；不得混淆保险产品概念，将保险产品混同为银行存款或银行理财产品进行销售；不得隐瞒收益不确定性、费用扣除等重要合同内容；不得篡改客户信息资料；不得提供虚假产品信息等。建立和完善风险提示制度，确保客户认真阅读和准确理解投保提示书的内容。建立和实施投保人风险承受能力测评和保险需求分析制度，确保将合适的产品销售给合适的人群。

（六）完善联动工作机制。

建立以保险监管部门为主导、保险公司为主体、保险行业协会为平台、社会监督为重要力量的保险消费者权益保护工作机制，形成社会各方同心协力、齐抓共管的保险消费者权益保护工作格局。保险监管部门为主导，就是保险监管部门负责消费者权益保护工作的统筹协调、整体规划、总体推进、制度建设和执法监督。保险监管机构要加强内部的协调，充分发挥新成立的消保局的作用，加强部门之间、保监会机关与保监局之间的协作，督促保监会机关各部门、各保监局切实承担起保护保险消费者权益的相关责任。保险监管机构要加强与银行、证券监管机构的协作，适应金融业混业经营趋势对消费者权益保护的新要求。保险公司为主体，就是指保险公司是维护保险消费者权益的责任主体。保险公司要成立维护消费者权益的机构，加强内部协调。保险行业协会为平台，就是指保险行业协会发挥自身作用，成为保险消费者与保险公司交流协商、增进理解的平台，成为保险机构之间加强自律、共同遵守保护保险消费者权益各项规定的平台。社会监督为重要力量，是指不仅要发挥行业自律的作用，还要积极发挥新闻媒体、消费者、社会各界的监督作用，依靠他律促进自律，使维护保险消费者权益成为一种行业的自觉。

　　五、简短的政策建议

建立完善和贯彻落实具有中国特色保险消费者权益保护机制，要在以下几个方面给予支持。一是加强研究。进一步研究借鉴其他国家，特别是欧美发达国家在保护金融保险消费者权益方面的经验做法，认真研究我国在保护保险消费者权益方面的一系列重大课题，探索建立具有中国特色保险消费者权益保护体制机制。二是推动立法。把目前分散在保险法、行政法规和部门规章中有关保护保险消费者权益的规定进行梳理，并结合新的实践，制定保险消费者权益保护的行政法规和部门规章，用法律法规保障消费者的权益。三是完善制度。在鼓励各地创新试点的同时，对于信访投诉处理、社会监督、纠纷调处等一些带有普遍性的做法，要完善其工作制度，统一标准，用制度促进其规范化和标准化。四是加强监督。保险监管机构要对保险机构保护消费者权益工作进行评价和监督。同时，要面向社会，畅通反映渠道，开通投诉电话，对保险监管机构和保险机构开展保险消费者权益工作进行评价和监督。五是充实力量。保险监管机构和保险公司都要更加重视保险消费者权益保护工作，增加其人员编制，保障其工作经费，增强其独立性。

作者：胡锋   

西藏保监局   

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