【摘 要】新疆是多民族聚居地区，常用的少数民族语言文字有维吾尔语、哈萨克语、蒙古语、柯尔克孜语、乌兹别克语、藏语、俄语等数十个少数民族的语言。在全区2181.33万常住人口中，少数民族人口为1306.72万，占全区总人口的59.9%。随着新疆社会经济发展，特别是中央新疆经济工作座谈会召开以后，各省区的援疆举措使新疆经济发展全面提速，少数民族群众收入持续增加，风险管理意识逐步增强，为新疆保险业发展少数民族保险市场提供了广阔的市场空间。但是，对新疆少数民族消费者而言，“保险”是一种舶来品，在少数民族语言文字中没有原译词汇，并在消费习惯、宗教信仰方面存在较大区别，使保险业在开拓市场的同时不得不面对条款翻译、人员培训、续期服务等方面的问题，不得不思考如何避免因语言不同、文化背景差异可能导致造成的消费误导，如何在后期服务环节提供少数民族保险消费者听得懂、看的明白的理赔服务。本文从实证的角度分析了新疆少数民族保险消费者群体的现状和问题，阐述了少数民族保险消费者权益保护工作面临的问题及成因，同时以提升保险公司服务少数民族保险消费者的能力作为切入点，因地制宜提出了保护少数民族保险消费者权益的对策建议。
【关键词】新疆少数民族、保险消费者、权益保护
新疆地处西北边陲，少数民族人口占全疆总人口的近2/3，是典型的少数民族聚居地区，在以“稳定为第一责任，发展是第一要务”的背景下，促进少数民族保险市场发展，扩大少数民族保险的保障覆盖面是一项对于实施“稳疆兴疆”战略都具有重大意义的工作，但同时如何面对并克服因语言文字、文化背景、宗教信仰差异可能导致造成的诸多问题，切实保护好少数民族保险消费者的权益，对于深入开发少数民族保险市场，促进保险业更好的服务于边疆经济社会发展大局，促进和谐社会建设具有更为深远的意义。为努力营造各民族群众公平公正合理消费的市场环境，有力保障少数民族保险消费者合法权益，新疆保监局结合“走基层、抓服务、防风险、稳增长”市场巡查活动，对少数民族保险消费者群体现状进行了调研，对各保险公司尤其是寿险公司服务少数民族消费者的能力进行摸底，进一步掌握了公司在向少数民族保险消费者提供服务的过程中所面临的问题，并对导致少数民族保险消费者权益得不到有效保障的问题及成因进行分析，同时提出了相关建议和意见。
一、少数民族保险消费群体现状
（一）群体分布特征。从族别看，新疆共有包括汉族在内的47个民族，世居少数民族有含维吾尔族、哈萨克族、塔吉克族、柯尔克孜族、蒙古族、锡伯族、俄罗斯族、塔塔尔族、乌兹别克族、锡伯族、回族、藏族、满族在内的13个民族，占全疆总人口的45.73%，其中，维吾尔族和哈萨克族人口最多；从语言看，除回族、满族以外，其它少数民族都有自己独立的语言文字，并在各少数民族聚居区普遍使用本民族语言进行日常交流，部分与汉族混居的少数民族群众能够较为熟练的是用汉语；从宗教信仰上看，维族、哈萨克等人口较多的少数民族群众大多信仰伊斯兰教，部分少数民族信仰喇嘛教、东正教、萨满教等；从分布上看，新疆少数民族群众主要集中分布在南疆的阿克苏、喀什、和田地区，北疆的乌鲁木齐、博州、伊犁、塔城，和东疆的吐鲁番、哈密等地区，呈现区域集中的特点；总体上看，新疆少数民族呈现出民族成分多，地域分布广，多种语言、多种宗教信仰共存的特点。
（二）保险消费行为特点
随着新疆经济发展的提速，居民收入持续增加，少数民族群众保险需求和消费能力都不断提升，但受到语言沟通、文化习俗、宗教信仰、消费习惯和经济能力等客观条件的制约，少数民族群众的保险消费呈现出一些独特性：
一是消费盲从性。一方面，对于新疆少数民族而言，保险是典型的舶来品，对保险的功能、作用、意义的理解认知程度相对较低，对自己和家庭的保障需求了解的也不够透彻，在实际消费过程中，很多是在既是亲朋好友又是推销人员的引导下，或是在同事朋友购买保险的示范效应下，被动的选择购买保险产品。另一方面，即使少数民族消费者已经具有很明确的购买意向，由于保险的专业性词汇较多，一般的少数民族保险消费者难以通过其掌握的有限的汉语知识完全理解保险条款的真正含义，在缺乏少数民族专业保险术语翻译标准和规范化表述的前提下，即便使用公司自己翻译的双语保险条款，也会使消费者对保险产品产生理解偏差。
二是消费能力不稳定。与汉族保险消费者相比，在新疆少数民族保险消费者群体中，从事农业、林果业、附属加工业以及小商品流通行业的人数比例相对较高，近年来随着农产品价格的上涨，他们的消费能力有所提升。2011年，我区城镇居民人均可支配收入达15514元，较上年增长13.7%，农村居民人均纯收入达5442元，较上年增长17.2%；但总体来看，少数民族保险消费者缴费较汉族消费者缴费能力仍有差距，并且更容易随着每年农产品价格的起伏而产生波动，呈现出不稳定、不持续的特点。从近年来，少数民族消费者对于传统型的、强制型保险产品接受度较高，而对于保障高、保费高的保险产品则购买比例较低的趋势上，也凸显出少数民族保险消费者总体缴费能力相对较弱的特点。
三是保险消费偏好。一方面，是产品偏好。受宗教信仰和文化习俗的影响，在少数民族群众传统观念中，保险红利是“不劳而获的孳息”，因而较为排斥，随着经济意识的提高以及保险公司在销售过程中加强对少数民族群众“红利”概念的正确引导，很多消费者对“红利”的理解转变为“通过基建和社会公益事业取得的合理收益”，接受程度大为改观，但在选择保险产品仍然更多的偏向于选择具有基础保障功能的“传统型”保险产品，如健康险和意外险，对于接受保险公司推出的具有理财、分红功能的新型保险产品仍较为迟缓。另一方面，是服务偏好。即使少数民族消费者能够接受汉语服务，也更容易对使用本民族语言的营销人员产生信赖感，倾向于选择本民族营销员推荐的公司和保险产品。因此，少数民族营销员在开拓少数民族市场的过程中具有很强的针对性和不可替代性。
二、少数民族保险消费者权益保护的问题及成因
新疆少数民族保险市场方兴未艾，少数民族群众参保意识不断提升，保费规模稳步增长，并培养出了一支由10308人组成，以维吾尔族为主，占全疆营销员24.28％的少数民族营销队伍，他们遍布在南北疆重点城市及周边农村地区的营销网络中，是服务少数民族保险消费者的主力军，但由于少数民族市场开拓工作才刚刚起步，公司也面临着双语骨干稀缺、管理少数民族团队经验不足等问题，因而展业中仍然面临着资料编译工作不到位、缺乏特色化服务及产品，队伍管理基础薄弱、后期服务支持平台不完善的等问题，使少数民族保险消费者权益保护工作凸显了投入不足、管理薄弱、基础不牢的特点。
（一）少数民族保险消费者权益保护存在的问题
一是营销队伍提供全面保险服务的能力不强。新疆目前少数民族营销队伍主要以女性为主，在南疆阿克苏、喀什等少数民族聚居地区的营销团队中，女性比例占比可达到70％以上，她们之中90％是学历低、技能差、年龄在30至50岁、长期失业的已婚妇女。团队中仅有约40%的民族营销员能够听懂汉语，20%的营销员能使用汉语进行简单交流，就业技能相对较差。由于接触保险知识的渠道有限，仅限于公司讲师的培训，他们接受保险理论的过程相对缓慢，历次民语代理人笔试考试的平均通过率仅35.7%，全疆少数民族营销员整体持证水平仅54.61%。对保险基础理论、保险法规的理解不到位，导致他们向少数民族保险消费者提供的保险服务的能力不强，品质下降，容易积累风险。
二是基础工作薄弱影响消费者享有权利。首先，保险对于新疆少数民族而言属于舶来品，很多保险术语在维吾尔语言中没有直译词汇，难以清晰表述。长期以来，由于缺乏统一规范的保险术语编译规则，业内、外专家仅依照个人理解进行翻译，造成保险条款翻译各异，宣传资料、代理人考试教材的表述不尽相同，各公司讲师、业内外专家的讲解不一，使少数民族营销员、保险消费者对保险术语和条款难以形成正确、统一的理解和认识，成为销售误导和信访理赔纠纷发生的诱因之一；其次，在疆的11家寿险公司（不含健康、养老险公司）均涉足了少数民族保险业务，但仅配备了不超过100名专职双语讲师、组训，与营销员数量配比悬殊，与实际需求差距较大。各寿险公司中仅3家公司就主推险种翻译了保险条款。在人员培训方面，双语讲师通过对汉语课件进行口译的方式对少数民族营销员进行培训，营销人员再以“口口相传”的方式向客户推荐险种、讲解条款，由于营销员自身接受程度有限，理解深度存在差异，就容易在培训和展业的过程积累曲解、误解或不能完全解读条款的风险，从而不能向少数民族消费者提供全面、清晰、准确的说明和解释；再次，较汉族营销员而言，少数民族营销员对保险法律法规的认识更为欠缺，展业的规范性意识相对不足。从实际情况看，由于很多少数民族客户难以读懂投保书，不能正确填写相关内容，少数民族营销员在展业过程大多中存在仅要求客户填写签名栏并代为填写其他内容的问题，同时存在回避对免责条款进行说明，对产品进行失实宣传，引导少数民族消费者购买其并不合适的保险产品的现象。
三是对少数民族保险消费者的风险提示不足。多数公司在开展少数民族保险业务时使用汉语版条款、说明资料和风险提示说明书，不能提供少数民族语言版本的保单和提示资料，民族营销员在和消费者沟通时，只注重保险产品条款的说明，对于投保提示书和投保提示语的内容讲解较少，不能保证消费者完全知晓提示书和提示语的真正含义，在很大程度上影响了一部分不能熟练使用汉语的少数民族消费者享有知情权。
四是少数民族保险消费者存在较强消费依赖心理。由于很多少数民族客户自身在金融知识、保险知识的方面的局限性，他们过于依赖为其服务的少数民族营销员来解决涉及保险的全部问题，从而导致少数民族营销员利用客户的依赖性和信任感，在展业过程中不对少数民族客户持续、稳定的缴费能力进行全面考量，对其进行过度开发。如阿克苏地区农村少数民族保险消费者各年经济收入受棉花、林果等农产品价格波动影响较大，但营销员在展业过程中对普遍忽略客户不稳定的缴费能力，进行过度开发，导致少数民族保单继续率水平远低于行业正常水平，当地个别寿险分支机构少数民族保单的13个月继续率仅60%左右；伊犁地区部分公司营销员针对少数民族拆迁群众进行展业，说服其动用拆迁款购买保险期限长、缴费额高的寿险产品，使得之一群体客户在拆迁款消耗殆尽后再无能力缴纳续期保险费，导致少数民族保单继续率逐年下降。
五是后期服务跟不上消费者需求。少数民族保险市场具有典型的市场培养期“投入大、产出低”的特点，“保单件数多，件均保费低”是南北疆少数民族保险业务的普遍特征，一些从事农、牧业的少数民族客户居住偏远、通讯不便、沟通困难的现状，使保险公司的开发成本和后期服务成本都较高，因而公司对少数民族保险业务的售后服务重视程度不高，在续收、理赔以及全国统一客服电话等窗口岗位的双语人员配置不足，加大了通过回访、续收工作排查和化解风险的难度，也难以提供让少数民族保险消费者满意的售后服务。以阿克苏、喀什等地为例，由于部分寿险公司总公司、省分公司的统一服务热线未配置双语客服，不能听懂并有效的处理少数民族咨诉问题，从而反复将回访不成功件及少数民族保险消费者案件重新返还当地公司，当地公司又将案件交由曾经经办的营销人员予以解决，不但延长了服务周期，降低了服务质量，而且制约了公司通过客服热线对营销员不规范展业行为进行监督的作用，不能使问题得到实质性解决。
（二）原因分析
少数民族保险市场在快速发展阶段凸显出一些少数民族保险消费者权益保护方面的问题，既有社会经济环境、消费者素质理念的外部原因，更有保险营销机制、公司发展思路和基础管理等保险业内部的原因。
一是社会平均薪酬水平提升对队伍发展形成冲击。2010年中央新疆经济工作座谈会召开以来，援疆省市在新疆各地新建了大量工矿、制造业、服务业企业，使得当地劳务市场的平均薪酬不断攀升，缺乏吸引力的营销员福利保障使各公司营销团队“增员难、留存难、脱落快”的问题更加严重，年龄适宜、文化素质相对较高民、汉族营销员在较短时期内大量流失到其他企事业单位。在和田、阿克苏、喀什等维稳形势紧张的南疆地区，精通双语的少数民族营销员则更受欢迎，纷纷通过公务员招考进入基层村镇公安、医疗部门，少数民族双语人才稀缺的问题对少数保险营销团队可持续发展造成很大冲击，不但使保险公司增员的可选择范围进一步收窄，同时“人才回流”的现象业进一步影响了少数民族营销队伍向消费者提供持续、稳定的后续保险服务。基层机构在增员考核压力下，不得不降低门槛，不加甄选的招聘素质欠佳的民族营销员，从而影响了向少数民族保险消费者提供服务的质量。
二是公司开发理念不符合少数民族保险市场发展实际。一方面，经营理念不符合少数民族市场发展规律。公司将保费增速作为衡量基层机构经营状况的主要标准，多数寿险公司对开发新疆地区的少数民族业务将要面对的特殊风险估计不足，对少数民族保险消费者群体的特殊需求了解不充分，在经营策略上存在着“重开发，轻培育”的思想，在市场培育、产品研发、宣传推广、人才培养、改善服务平台等关系消费者权益保障的各各环节都缺乏专门的经费投入和政策。因此，在分支机构层面，他们在保费任务的重压之下，只看到少数民族保险市场发展的潜力，却没有足够的人力、财力提升培训、增配人员、提升服务水平，普遍选择“忽略”因服务跟不上、管控不力、消费者权益保障措施不到位导致的市场风险。如果消费者积累的问题纠纷长期得不到化解，甚至不排除存在被别有用心的极端宗教分子、民族分裂势力利用，进而将销售误导、集中退保等市场风险演化成为影响社会经济发展大局的政治风险的可能性。另一方面，产品研发理念不符合实际需求。没有根据新疆少数民族群众的经济能力和消费特点，开发独具特色、适销对路的保险产品。泰康人寿保险股份有限公司在这方面作了有益尝试，开发出了以“西域金童”阿尔法为代言人的西域系列人身保险产品，其“低保费、低保障、广覆盖”的特点受到少数民族消费者的欢迎。
三是少数民族消费者培育不成熟。少数民族保险消费者接触商业保险的历史很短，大多对金融产品有较强的陌生感，普遍缺乏保险基础知识，很多人在出于“人情”购买了保险之后，不对保险产品进行研究，对自身应享受的权利和保障权利的途径都缺乏了解。尤其是在南疆农村地区，少数民族群众对通过保险手段分散风险、补偿损失缺乏认知，出险时意识不到通过保险要求补偿，存在被动等待营销员在提供后续服务时进行提醒的现象；对听信营销员诱导，超出缴费能力投保首期保险，导致不能按期缴纳续期以致保单失效等问题，意识不到是自身的经济损失；在因营销员销售误导致使其合法权益被侵害时，往往采取自认倒霉的态度，甘愿承受损失，一退了之。总体来看，少数民族消费者的保险观念有待进一步提高，维权意识不强，市场培育工作有待加强。
三、意见和建议
要深入扎实推进保护少数民族保险消费者权益工作，必须以“提升保险公司服务少数民族保险消费者的能力”为抓手，结合新疆市场特点，因地制宜的研究在政策引导、制度建设、营造环境、强化管理、完善服务等方面，保护少数民族保险消费者权益的措施，从根本上建立并完善保护少数民族保险消费者合法权益的机制。
（一）加强消费者培育，强化政策引导，加大资源投入。开发少数民族保险市场是一个循序渐进的过程，加强少数民族保险消费者宣传教育，培养理性的保险消费者，强化市场培育工作是一项不可或缺的综合性工程，需要政府及经营主体等各方面共同的努力。在经营主体方面，应当提升政治意识和大局观念，高度重视少数民族保险业务的特殊性，对少数民族保险市场“先培育，后开发”，树立“建百年老店、树百年品牌”的经营理念，立足新疆政治经济环境，深入研究新疆少数民族保险市场的特点，充分了解消费者的消费习惯和需求，有针对性给予在疆分支机构政策、资金方面的支持，支持并鼓励其培养、储备相关岗位的双语管理骨干，切实提高少数民族营销员人员素质，加大在产品开发、市场宣传、团队管控、人员培训、客户服务以及相应岗位配置方面的力度投入，切实做好少数民族客户的保险服务工作。在完善少数民族保险消费者权益保障机制的前提下，积极稳妥的推进少数民族保险市场开发工作；在争取政府支持方面，要加强与政府部门的沟通协调，重点加大对农村地区少数民族保险消费者的宣传培训，采取利用乡、镇、村基层政府的广播、宣传栏等宣传渠道、与基层政府合作召开现场理赔会宣传活动、参与自治区面向基层农村的“文化大篷车”活动向少数民族消费者发放保险知识读本，加大对农村地区少数民族群众普及保险知识教育和保险典型案例的示范引导，培养他们的保险意识，提升他们对保险的认可程度。
（二）夯实发展基础，推行编译标准化，保险服务双语化。在少数民族保险市场面临快速发展的重要时间关口，尽快解决影响少数民族保险业务深入发展、制约少数民族充分享有权益的一些基础性问题，已经迫在眉睫。一方面，加快推进保险翻译标准化。采取行业协会牵头，会员公司参与的方式，甄选业内外专家，开展对全国保险业标准化化术语委员制定的《保险术语》以及保险代理人资格考试辅导教材的翻译工作，尽快形成统一行业翻译标准。并采取市场化方式，由行业协会集中专家对全疆双语讲师、组训开展集中轮训，对其进行考核合格后，颁发上岗证书。争取通过强制性培训措施，推进全疆保险双语翻译工作的统一化和标准化，从而有效规范各公司双语保单及宣传资料的翻译工作；另一方面，大力推进保险服务双语化。监管机关应进一步加强引导，出台规范少数民族保险业务发展的指导意见，在保护少数民族保险消费者权益出台一些硬性标准，要求开展少数民族业务的公司加大力度推进保单双语化、实现续期、回访、理赔、咨诉等窗口服务双语化。
（三）强化行业监管，提高人员素质，加强提示教育。对于少数民族保险消费者而言，营销员是认知保险最重要的桥梁纽带，其素质能力直接影响保险服务质量和行业形象，必须以提升营销员专业水平、服务能力和职业道德为抓手，达到提升保险业服务少数民族保险消费者的能力水平的目的。保险监管机关按照“积极稳妥、规范发展”的思路，采取差异化监管策略，督促公司强化营销队伍管理，提升服务，解决少数民族保险消费者权益保护工作中的特殊性问题：一是提升少数民族保险营销员素质。为少数民族保险销售员提高保险理论水平营造良好外部环境，对在岗少数民族营销员持证提出明确要求，持续提高考试频率，督促各公司加大培训力度，分阶段逐步落实持证要求，并通过检查、巡查强化落实，大力提升少数民族营销员人员素质；二是强化少数民族营销员展业行为的监督。要求公司强化对少数民族营销展业行为的监督，将保单继续率水平过低的问题纳入公司品质管理；协会应进一步完善失信惩戒机制和保险从业人员黑名单制度，将引导客户非理性投保的问题纳入自律公约，对其过度开发行为实施社会举报，并通过网站、媒体定期将黑名单向社会公众公布。三是加强消费风险提示。要求公司在通过少数民族群体喜闻乐见的网站、媒体、广告进行公司及产品宣传时，要同时用少数民族语言进行保险消费者权益保护提示和投保风险提示，公布保监会12378消费者投诉热线、公司双语客服电话和信息查询网站，强化消费者自我权益保护意识。
作者：周锋 高梅男
新疆保监局
参考文献
1、新疆保监局课题组 《推动新疆少数民族保险业务发展探析》，《新疆保险调研》2010年第4期
2、韩宁 杨军. 《大力发展少数民族保险 服务新疆经济社会建设》，《新疆金融》2007年3期.
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