保监消保〔2012〕316号 

各保监局：

为认真贯彻落实2012年全国保险监管工作会议精神，切实保护保险消费者权益，拓宽保险消费者的诉求渠道，根据《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》（保监发〔2012〕9号）精神，结合保险监管实际，我会制定了《保监局局长接待日工作办法》，现予印发，并就有关事项通知如下：

一、各保监局要高度重视，加强领导，切实保证局长接待日工作落到实处。要根据自身实际，研究制定具体工作方案，在保监局外网主动进行公示。局主要负责人要亲自抓、亲自参与。要设专人负责局长接待日相关事宜。

二、各保监局要认真落实接待日工作要求，在解决问题上下功夫，确保件件有着落，事事有回音，切实做到问题必须查清，错误一定纠正。同时严格落实“谁接待、谁负责、谁落实”的原则，杜绝推诿扯皮，拖延应付等情况的发生。

三、各保监局要充分利用新闻媒体，加大对局长接待日的宣传力度，在辖区开展接待日工作前集中开展一次宣传活动，引导群众依法合理诉求，把接待日工作置于人民群众的监督之下，使人民群众看到保险监管部门解决群众诉求突出问题的决心和信心。

请各保监局于2012年6月30日前，将开展局长接待日工作的情况报中国保监会保险消费者权益保护局。

 

　                   中国保监会保险消费者权益保护局 

　                   二○一二年三月十九日

 

保监局局长接待日工作办法 

第一条  为切实保护保险消费者的合法权益，拓宽保险消费者的诉求渠道，推动保监局局长接待日工作规范化、制度化，根据有关要求，结合保险监管实际，制定本办法。

第二条  本办法所称的保监局包括各保监局和保监分局；所称的局长，是指各保监局、保监分局领导班子成员；所规定的局长接待日方式为面对面的接待方式。

第三条  中国保监会保险消费者权益保护局为保监局局长接待日工作的管理部门，负责对各保监局局长接待日工作进行指导、督办和考核。

各保监局应当明确局长接待日工作的承办处室，具体负责保监局局长接待日的有关组织工作。

第四条  局长接待日工作应当遵循以下原则:

（一）依法合规办理；

（二）高效便捷优质服务；

（三）合理解决诉求；

（四）谁接待、谁负责、谁落实。

第五条  各保监局应当切实加强局长接待日工作，合理安排时间，处理好接待与日常工作的关系，创造良好的接待环境，提升人民群众对保险监管部门的满意度。

第六条  各保监局应当每月至少确定一个固定日期作为局长接待日（如遇法定公休日或节假日则顺延），同时确定固定场所作为局长接待日地点，并配备相应的设施。接待时间和地点确定后，原则上不应改变。

第七条  局长接待日采取轮流接待方式，由保监局领导班子成员轮流主持接待。如主持接待日的局领导因临时原因不能亲自接待的，经局主要负责人批准后，可以委托其他局领导代为接待。保监局主要负责人应当保证主持接待日的次数。

第八条  参加局长接待日的工作人员应当注意做好保密工作，对被接待人反映的一些不便于公开的情况和问题采取必要的保密措施，切实保护被接待人的合法权益。

第九条  局长接待日接待向保险监管部门反映情况、提出意见建议和要求的个人和机构代表。

第十条  局长接待日主要接待下列事项：

（一）对涉嫌侵害保险消费者合法权益的违法违规事项的反映；

（二）对辖区内保险公司、保险中介机构及其从业人员的保险违法违规行为的反映；

（三）对辖区内保险社会团体及其工作人员的职务行为提出异议，或者反映其有关情况，提出意见、建议的；

（四）对辖区内擅自设立保险公司、保险中介机构和保险社会团体，或者非法经营保险业务和保险中介业务的反映；

（五）对保监局及其工作人员的职务行为提出异议，或者反映其渎职、滥用职权等违法、违纪行为的；

（六）关于保险法律法规及保险监管政策的相关咨询；

（七）对辖区保险业发展改革和保险监管工作提出意见、建议的；

（八）保监局应当依法处理的其他事项。

第十一条  保监局应当认真做好局长接待日的相关准备工作。每年年初在保监局网站上公布当年局长接待日的接待时间、接待地点、预约方式和相关要求等。每月局长接待日前5个工作日，应当确定主持接待日的局领导并在保监局网站上公告。如局长接待日时间或主持接待日的局领导因临时原因变更的，应当及时予以公告。

第十二条  局长接待日实行预约制。保监局承办处室负责具体的预约登记工作，预约登记应当详细记录预约者的身份信息、地址、联系方式、要求接待事由等。根据预约登记情况，局承办处室负责在当月局长接待日前的3个工作日，将预约登记情况呈报主持接待的局领导阅示，并按阅示意见将各事项分别交相关职能处室先行研究，同时确定参加接待的人员。

参加局长接待日的工作人员一般包括：主持接待的局领导、承办处室和相关职能处室负责人及工作人员；保监局认为需要参与接待的其他人员。

第十三条  对未预约的被接待人，在局长接待日来访并要求局长接待的，经主持接待日的局领导同意，可在预约接待事项完毕后，予以安排接待；因时间安排等原因，局领导无法接待的，应说明原因并转入正常信访投诉流程办理。

第十四条  对能够当场答复和解决的接待事项，应当场进行解决和处理；对不能当场答复和解决的接待事项，应当记录被接待人的诉求，接收有关材料，严格按照信访投诉办理程序进行办理，并在规定时限内及时予以回复，对重点事项的处理情况应当进行跟踪确认。

第十五条  局长接待日受理事项办结后，应当按照档案管理有关规定将办理材料归档备查。

第十六条  各保监局应当在保险消费者权益保护工作情况季度报告中报送本季度局长接待日有关情况。

第十七条  中国保监会保险消费者权益保护局应当认真做好督办工作，适时进行检查，定期将各保监局局长接待日开展及问题处理情况进行通报。

第十八条  本办法由中国保监会负责解释

第十九条  本办法自印发之日起施行。